Doanh nghiệp nên chuẩn bị hành trình khách hàng như thế nào khi thiết kế website?

Một website doanh nghiệp không chỉ cần giao diện phù hợp. Trước khi chọn màu sắc, bố cục hay tính năng, doanh nghiệp nên hình dung khách hàng sẽ đi qua những bước nào: họ biết đến thương hiệu từ đâu, tìm hiểu thông tin gì, đánh giá mức độ phù hợp ra sao và bắt đầu liên hệ bằng cách nào.

Đó là cách xây dựng hành trình khách hàng trên website.

Khi hành trình được xác định từ đầu, doanh nghiệp có cơ sở để chuẩn bị cấu trúc trang, nội dung, điều hướng và điểm liên hệ phù hợp hơn với nhu cầu thực tế. Nếu chỉ bắt đầu bằng yêu cầu “làm một website đẹp”, dự án có thể thiếu định hướng về việc người dùng cần đọc gì và đi đến bước tiếp theo như thế nào.

Bài viết này tập trung vào bản đồ hành trình, các điểm chạm và luồng điều hướng trên website. Đây là góc nhìn khác với một checklist tổng quát về tài liệu, hình ảnh, tính năng hoặc đầu việc bàn giao khi làm website.

Website cần phản ánh hành trình khách hàng ra sao?

Website nên giúp người dùng lần lượt tìm được câu trả lời cho những câu hỏi phù hợp với nhu cầu của họ:

1. Doanh nghiệp này cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ gì?
2. Nội dung trên website có liên quan đến vấn đề của tôi không?
3. Tôi cần tìm hiểu thêm điều gì trước khi đánh giá?
4. Thông tin nào giúp tôi có cơ sở tiếp tục trao đổi?
5. Tôi cần làm gì để liên hệ?

Một hành trình cơ bản có thể được phác thảo như sau:

Biết đến thương hiệu → Tìm hiểu → Đánh giá → Chuẩn bị liên hệ → Gửi yêu cầu

Đây không phải quy trình cứng áp dụng cho mọi doanh nghiệp. Người dùng có thể bắt đầu từ trang chủ, trang dịch vụ, bài viết trên công cụ tìm kiếm hoặc một đường dẫn được chia sẻ. Một số người có thể cần đọc nhiều nội dung trước khi liên hệ; một số khác có thể đã biết rõ nhu cầu và chỉ muốn tìm thông tin liên lạc.

Vì vậy, thay vì chỉ thiết kế một đường đi duy nhất, doanh nghiệp nên rà soát theo bốn yếu tố:

> Điểm bắt đầu → Câu hỏi người dùng có thể đặt ra → Trang đích phù hợp → Bước tiếp theo

1. Từ biết đến thương hiệu đến liên hệ

Giai đoạn biết đến: Người dùng có thể đến từ đâu?

Trước khi thiết kế, doanh nghiệp nên liệt kê những nơi có thể đưa người dùng đến website, chẳng hạn:

• Công cụ tìm kiếm.
• Bài viết tư vấn.
• Trang dịch vụ.
• Mạng xã hội.
• Tài liệu bán hàng.
• Đường dẫn do đối tác hoặc người quen chia sẻ.
• Hoạt động truyền thông hoặc quảng cáo.

Với mỗi điểm bắt đầu, hãy kiểm tra:

• Người dùng có thể đã biết gì trước khi truy cập?
• Họ có thể đang muốn tìm câu trả lời nào?
• Trang đích hiện tại có trả lời đúng nhu cầu đó không?
• Sau khi đọc xong, họ có thể đi đâu tiếp theo?

Ví dụ, người tìm kiếm “thiết kế website doanh nghiệp” có thể đang ở giai đoạn tìm hiểu giải pháp. Trang đích phù hợp có thể là một bài hướng dẫn về cách chuẩn bị, sau đó dẫn đến trang dịch vụ để người đọc xem phạm vi tư vấn và thiết kế.

Người truy cập trực tiếp vào trang dịch vụ có thể cần thông tin cô đọng hơn về nhóm dịch vụ, cách trao đổi và nội dung cần chuẩn bị trước khi liên hệ. Doanh nghiệp nên kiểm tra các giả định này bằng dữ liệu truy cập, câu hỏi từ khách hàng hoặc trao đổi thực tế với đội ngũ tư vấn khi có điều kiện.

Giai đoạn tìm hiểu: Người dùng cần nội dung gì?

Sau khi xác định chủ đề hoặc dịch vụ liên quan, người dùng có thể cần thêm thông tin để hiểu rõ hơn. Doanh nghiệp nên cân nhắc chuẩn bị:

• Mô tả vấn đề website cần giải quyết.
• Phạm vi sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Đối tượng phù hợp.
• Câu hỏi thường gặp.
• Cách tiếp cận hoặc quy trình trao đổi.
• Ví dụ minh họa được phép công bố.
• Hướng dẫn chuẩn bị trước khi liên hệ.

Mỗi trang nên có một vai trò chính:

• Bài viết giải thích vấn đề hoặc hướng dẫn cách chuẩn bị.
• Trang dịch vụ trình bày phạm vi cung cấp.
• Trang sản phẩm hoặc danh mục giúp người dùng xem các nhóm sản phẩm cụ thể.
• Trang liên hệ hướng dẫn người dùng gửi yêu cầu.
• Trang dự án cung cấp nội dung tham khảo nếu doanh nghiệp có tư liệu được phép công bố.

FarmWeb247 hiện công bố các nhóm dịch vụ liên quan đến website và marketing, gồm thiết kế website bán hàng, website giới thiệu dịch vụ, thiết kế landing page, SEO tổng thể, quản trị và sáng tạo nội dung. Doanh nghiệp đang tìm đơn vị tư vấn và thiết kế có thể tham khảo trang Thiết kế website chuyên nghiệp để đối chiếu phạm vi dịch vụ được giới thiệu.

Giai đoạn đánh giá: Người dùng cần kiểm tra điều gì?

Ở bước này, doanh nghiệp nên đặt mình vào từng tình huống cụ thể và kiểm tra xem website đã cung cấp đủ thông tin để người dùng tiếp tục tìm hiểu hay chưa:

• Dịch vụ có phù hợp với loại hình doanh nghiệp không?
• Phạm vi triển khai gồm những hạng mục nào?
• Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin gì?
• Những nội dung nào cần trao đổi riêng?
• Kênh nào tiếp nhận yêu cầu?
• Bước tiếp theo sau khi liên hệ là gì?

Không nên đưa tất cả thông tin vào cùng một trang nếu điều đó khiến nội dung khó theo dõi. Có thể chia nội dung thành các trang hoặc bài viết liên quan, sau đó liên kết chúng theo ngữ cảnh để người dùng tự chọn hướng tìm hiểu.

Giai đoạn chuẩn bị liên hệ: Người dùng cần biết gì trước khi gửi yêu cầu?

Trước khi điền form hoặc gọi điện, người dùng có thể muốn biết mình nên chuẩn bị thông tin nào. Website có thể hướng dẫn họ cung cấp:

• Ngành nghề và nhóm sản phẩm, dịch vụ chính.
• Mục tiêu của website mới hoặc website cần làm lại.
• Nhóm khách hàng doanh nghiệp muốn phục vụ.
• Những trang hoặc nội dung cần ưu tiên.
• Tình trạng website hiện tại, nếu là dự án làm lại.
• Vấn đề doanh nghiệp muốn trao đổi.

Form không nhất thiết phải hỏi mọi thông tin ngay từ lần đầu. Doanh nghiệp nên xác định thông tin nào cần thiết cho bước tiếp nhận ban đầu, sau đó thống nhất cách người phụ trách tiếp tục trao đổi.

Giai đoạn liên hệ: Nút gửi không phải là điểm kết thúc

Một hành trình rõ ràng không dừng ở việc đặt nút “Liên hệ”. Trước khi thiết kế, doanh nghiệp nên xác định:

• Ai tiếp nhận thông tin?
• Yêu cầu được phân loại như thế nào?
• Người dùng có cần bổ sung thông tin không?
• Kênh trao đổi tiếp theo là gì?
• Nội dung nào cần chuẩn bị cho buổi rà soát nhu cầu?

Những câu hỏi này liên quan đến quy trình vận hành của doanh nghiệp. Chỉ nên đưa vào website những hướng dẫn mà đội ngũ nội bộ đã thống nhất và có thể thực hiện trong thực tế.

2. Các điểm chạm cần chuẩn bị trước khi thiết kế

Doanh nghiệp có thể lập bản đồ điểm chạm theo ba thời điểm: trước khi người dùng vào website, trong lúc họ tìm hiểu và sau khi họ gửi yêu cầu.

Điểm chạm trước khi truy cập website

Điểm chạm	Người dùng có thể đang cần gì?	Trang hoặc nội dung có thể phù hợp
Công cụ tìm kiếm	Câu trả lời cho một vấn đề cụ thể	Bài viết hướng dẫn
Tìm kiếm tên dịch vụ	Thông tin về giải pháp	Trang dịch vụ
Mạng xã hội	Nội dung ngắn hoặc đường dẫn liên quan	Bài viết, trang sản phẩm hoặc trang dịch vụ
Tài liệu bán hàng	Thông tin để tiếp tục đánh giá	Trang giới thiệu, dịch vụ hoặc liên hệ
Giới thiệu từ đối tác	Thông tin xác nhận về doanh nghiệp	Trang chủ, giới thiệu hoặc trang dịch vụ

Bảng này không nhằm dự đoán chính xác hành vi của mọi khách hàng. Mục đích là giúp doanh nghiệp kiểm tra xem mỗi nguồn truy cập đã có điểm đến phù hợp hay chưa.

Điểm chạm bên trong website

Các điểm chạm cần được xem xét có thể gồm:

• Menu chính.
• Trang chủ.
• Trang giới thiệu.
• Trang sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Bài viết tư vấn.
• Trang dự án hoặc thư viện hình ảnh.
• Câu hỏi thường gặp.
• Form liên hệ.
• Nút gọi điện, nhắn tin hoặc kênh hỗ trợ khác.

Mỗi điểm chạm nên có nhiệm vụ riêng:

• Trang chủ giúp người dùng nhận diện doanh nghiệp và các hướng tìm hiểu chính.
• Trang dịch vụ trình bày giải pháp, phạm vi và hướng liên hệ.
• Bài viết giải đáp câu hỏi hoặc hỗ trợ giai đoạn nghiên cứu.
• Trang dự án cung cấp phần tham khảo nếu doanh nghiệp có thông tin được phép công bố.
• Form liên hệ mở ra bước trao đổi cụ thể.

Hình ảnh và tài liệu thương hiệu cũng cần được chuẩn bị theo vai trò của từng trang. Doanh nghiệp có thể tham khảo thêm bài chuẩn bị hình ảnh nội dung website để lập danh sách tư liệu riêng trước khi bước vào thiết kế.

Điểm chạm sau khi gửi yêu cầu

Doanh nghiệp nên mô tả rõ điều gì xảy ra sau khi người dùng liên hệ:

• Thông tin được tiếp nhận ở đâu?
• Ai xem xét yêu cầu ban đầu?
• Người dùng cần bổ sung thông tin nào nếu yêu cầu chưa đủ?
• Bước trao đổi tiếp theo diễn ra qua kênh nào?
• Người dùng cần chuẩn bị gì cho buổi rà soát nhu cầu?

Đây là phần cần đối chiếu với quy trình vận hành thực tế. Không nên đưa vào website những hướng dẫn mà đội ngũ nội bộ chưa thống nhất hoặc chưa thể thực hiện.

3. Nội dung, điều hướng và trải nghiệm cần đi cùng nhau

Nội dung phải trả lời đúng câu hỏi ở từng bước

Khi xây dựng nội dung, doanh nghiệp có thể dùng khung sau để kiểm tra mối liên hệ giữa câu hỏi, trang nội dung và bước tiếp theo:

Giai đoạn	Câu hỏi cần trả lời	Nội dung cần chuẩn bị	Hướng đi tiếp theo
Biết đến	Doanh nghiệp này cung cấp gì?	Giới thiệu ngắn, nhóm sản phẩm hoặc dịch vụ	Xem dịch vụ hoặc bài viết
Tìm hiểu	Giải pháp có liên quan đến nhu cầu của tôi không?	Mô tả vấn đề, phạm vi và đối tượng phù hợp	Xem nội dung chuyên sâu
Đánh giá	Tôi cần kiểm tra những gì?	Câu hỏi thường gặp, quy trình trao đổi, thông tin được phép công bố	Chuẩn bị câu hỏi
Chuẩn bị liên hệ	Tôi cần gửi thông tin nào?	Hướng dẫn nội dung cần cung cấp	Mở form hoặc chọn kênh liên hệ
Liên hệ	Tôi bắt đầu trao đổi ra sao?	Form, thông tin liên hệ và hướng dẫn bước tiếp theo	Gửi yêu cầu

Đây là khung tham khảo cho brief thiết kế website. Doanh nghiệp nên điều chỉnh theo sản phẩm, cách khách hàng ra quyết định và quy trình tiếp nhận thực tế.

Điều hướng nên trả lời được câu hỏi “Bây giờ tôi đi đâu?”

Điều hướng không chỉ giúp người dùng mở menu. Nó còn cho họ biết trang hiện tại liên quan thế nào đến nhu cầu đang tìm hiểu.

Một luồng nội dung có thể được phác thảo như sau:

Bài viết giải đáp vấn đề → Trang dịch vụ liên quan → Nội dung về phạm vi hoặc quy trình → Form liên hệ

Khi rà soát sơ đồ website, hãy thử đi theo các tình huống:

• Nếu người dùng vào từ một bài viết, họ có tìm thấy dịch vụ liên quan không?
• Nếu vào thẳng trang dịch vụ, họ có biết nên đọc gì tiếp theo không?
• Các nhóm sản phẩm hoặc dịch vụ có được phân biệt rõ không?
• Người dùng có nhận biết vị trí hiện tại trong website không?
• Trang quan trọng có hướng dẫn bước tiếp theo không?
• Thông tin liên hệ có dễ nhận biết mà không làm gián đoạn việc đọc không?

Không phải trang nào cũng cần xuất hiện trên menu chính. Một số nội dung có thể được liên kết tự nhiên trong bài viết, phần câu hỏi thường gặp hoặc trang dịch vụ.

SEO nên được đưa vào bản đồ hành trình

SEO có thể được xem xét ngay khi doanh nghiệp xác định các điểm vào và nhu cầu tìm hiểu. Trước khi thiết kế, hãy lập danh sách:

• Chủ đề người dùng có thể tìm kiếm.
• Trang phục vụ nhu cầu thông tin.
• Trang phục vụ nhu cầu tìm dịch vụ.
• Bài viết cần liên kết đến trang dịch vụ nào.
• Tên gọi sản phẩm, dịch vụ và ngành nghề cần dùng nhất quán.
• Các URL hiện có cần giữ lại, cập nhật hoặc xử lý khi làm lại website.

Bài chuẩn bị SEO trước khi thiết kế website có thể được dùng để rà soát riêng các đầu việc SEO trong giai đoạn chuẩn bị. Việc tách bản đồ hành trình khỏi danh sách kỹ thuật giúp doanh nghiệp tập trung vào câu hỏi cốt lõi: người dùng đến từ đâu, cần biết gì và nên đi tiếp đến đâu.

4. Ví dụ giả định: hành trình trên website của doanh nghiệp nội thất

Dưới đây là tình huống giả định, không phải dự án hay khách hàng của FarmWeb247.

Giả sử một doanh nghiệp nội thất muốn làm lại website để người dùng xem nhóm sản phẩm, tham khảo phong cách và gửi yêu cầu tư vấn. Hành trình có thể được phác thảo như sau:

1. Biết đến: Người dùng tìm kiếm một nhóm sản phẩm nội thất hoặc đọc bài viết liên quan.
2. Tìm hiểu: Người dùng truy cập trang danh mục để xem nhóm sản phẩm, hình ảnh và thông tin cần thiết.
3. Đánh giá: Người dùng xem thêm trang giới thiệu, thông tin sản phẩm, câu hỏi thường gặp hoặc nội dung tham khảo.
4. Chuẩn bị liên hệ: Website hướng dẫn người dùng cung cấp nhu cầu, không gian, nhóm sản phẩm quan tâm hoặc câu hỏi cần trao đổi.
5. Gửi yêu cầu: Người dùng chọn form, số điện thoại hoặc kênh liên hệ phù hợp với quy trình doanh nghiệp đã xác định.

Từ luồng này, brief thiết kế có thể đặt ra các câu hỏi:

• Trang danh mục nào cần xuất hiện trong điều hướng chính?
• Mỗi nhóm sản phẩm cần dẫn đến thông tin nào?
• Hình ảnh có cần phân loại theo sản phẩm, không gian hay phong cách không?
• Bài viết tư vấn nên liên kết đến danh mục hoặc trang liên hệ nào?
• Form ban đầu cần tiếp nhận những thông tin nào?
• Sau khi gửi yêu cầu, doanh nghiệp sẽ hướng dẫn bước tiếp theo ra sao?

Nếu cần tham khảo một nhóm nội dung cùng lĩnh vực, doanh nghiệp có thể xem danh mục Website Nội Thất. Nội dung tham khảo cần được đối chiếu với mục tiêu, sản phẩm và quy trình vận hành thực tế của từng doanh nghiệp, không nên sao chép nguyên mẫu hành trình.

5. Checklist rà soát hành trình trước khi thiết kế

Trước khi gửi brief cho đơn vị thiết kế, doanh nghiệp có thể kiểm tra:

Về điểm bắt đầu

• Website có những nguồn truy cập chính nào?
• Mỗi nguồn có trang đích phù hợp chưa?
• Người dùng đến từ từng nguồn có thể đang đặt câu hỏi gì?

Về nội dung

• Mỗi trang có một vai trò rõ ràng chưa?
• Nội dung đã phân biệt giữa tìm hiểu, đánh giá và liên hệ chưa?
• Thông tin nào cần chuẩn bị riêng cho trang dịch vụ, bài viết, sản phẩm hoặc giới thiệu?

Về điều hướng

• Người dùng có thể đi từ bài viết đến trang dịch vụ liên quan không?
• Trang dịch vụ có hướng dẫn bước tiếp theo không?
• Các trang quan trọng có bị tách khỏi luồng tìm hiểu không?

Về liên hệ

• Form hoặc kênh liên hệ cần tiếp nhận thông tin nào?
• Ai là người phụ trách xử lý yêu cầu?
• Sau khi gửi yêu cầu, website cần hướng dẫn gì?
• Nội dung trên website có khớp với quy trình nội bộ không?

Về SEO và vận hành website

• Chủ đề và từ khóa chính đã được gắn với đúng loại trang chưa?
• Các nội dung cần liên kết nội bộ đã được xác định chưa?
• Những URL hiện có cần được rà soát khi làm lại website chưa?
• Ai sẽ phụ trách cập nhật nội dung sau khi website được bàn giao?

Kết luận: Hãy bắt đầu brief bằng hành trình, không chỉ bằng giao diện

Website cần phản ánh hành trình khách hàng từ lúc biết đến thương hiệu, tìm hiểu thông tin, đánh giá mức độ phù hợp, chuẩn bị liên hệ cho đến khi gửi yêu cầu. Để làm được điều đó, doanh nghiệp nên xác định rõ từng điểm bắt đầu, câu hỏi, trang đích và bước tiếp theo trước khi bàn về giao diện hay tính năng.

Nếu doanh nghiệp đang chuẩn bị làm website mới hoặc làm lại website cũ, hãy chuẩn bị brief theo khung trên và liên hệ FarmWeb247 để cùng rà soát cấu trúc trải nghiệm, phạm vi nhu cầu và phương án triển khai phù hợp.